La phase de transformation signifie que les usages numériques permettent à eux seuls de nouvelles formes d’innovation et de créativité, au lieu de simplement améliorer et soutenir les méthodes traditionnelles. Source : Wikipédia
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Depuis 2001, Teleportel développe des méthodes et technologies innovantes pour faciliter la transformation digitale sans compromettre la relation personnelle avec vos clients. Il est même possible d’améliorer sensiblement la qualité du contact humain.
Un parcours client réussi se construit lorsque les attentes de vos clients sont dépassées à chaque point de contact avec votre organisation, de manière constante. C’est précisément l’objectif de cette technologie d’interaction spécialisée.
Contact réellement
personnalisé
Fonctionnalités de libre-service
automatisé
Intelligence
numérique
Il n’existe pas de solution universelle prête à l’emploi qui corresponde exactement à tous vos besoins. La meilleure manière pour votre organisation d’interagir numériquement avec ses clients dépend de plusieurs facteurs clés : attentes et profil des clients, stratégie, culture, ressources humaines et budgets disponibles, niveau d’expertise des collaborateurs et de l’ICT, structure organisationnelle, politiques et procédures, complexité des transactions et intégration aux systèmes et bases de données existants, etc.
1) Pour quelles transactions souhaitez-vous mobiliser des collaborateurs — de vraies personnes en back-office — et pour lesquelles souhaitez-vous proposer des fonctions de libre-service automatisées ?
2) Pour quelles transactions souhaitez-vous utiliser la vidéo ? Deux approches principales sont possibles : un avatar vidéo intelligent qui communique automatiquement avec le client, ou une communication vidéo en direct avec vos collaborateurs.
En règle générale, le niveau de service augmente lorsque de véritables collaborateurs interviennent et lorsque la vidéo en direct est utilisée. Les coûts opérationnels associés évoluent en conséquence.
Interaction complète en temps réel via communication
vidéo/audio en direct et collaboration
sur les données
Interaction en temps réel via des écrans, pilotée
par l’intervention d’un collaborateur et des déclencheurs
automatiques.
Libre-service entièrement automatisé avec
un avatar vidéo/audio intelligent et interactif
Libre-service entièrement automatisé sans
avatar vidéo/audio, avec des écrans
interactifs intelligents.
Vous pouvez proposer une solution à 360° couvrant chaque point de contact entre votre client et votre organisation. Les points de service physiques — notamment les sites équipés de bornes — et les interactions en ligne via site web, ordinateur ou mobile peuvent être combinés efficacement.
Nous réalisons des configurations matérielles et logicielles sur mesure et concevons les flux de processus nécessaires.
Les
composants
permettant de construire ces solutions sur mesure peuvent être utilisés indépendamment de l’emplacement de vos collaborateurs et de vos clients.
La seule certitude est que tout est incertain. La seule constante est le changement. Ce qui peut mal tourner finira parfois par mal tourner.
Les perceptions et les attentes de vos clients sont essentielles pour rester pertinent.
Les processus conçus initialement doivent être évalués régulièrement et évoluer au fil du temps. C’est normal et souhaitable. L’expérience montre qu’une part importante des processus peut changer au cours d’une seule année.
Aucun modèle n’est parfait dès le départ, et encore moins destiné à fonctionner pendant des années sans modification. Les conditions, exigences, attentes, environnements, contraintes commerciales, collaborateurs, expertises et technologies évoluent constamment. Votre système doit donc pouvoir s’adapter et évoluer pour continuer à répondre aux besoins.
Dans cette perspective de changement permanent, le système est conçu pour fournir des rapports détaillés sur les interactions avec vos clients. Ces données peuvent apporter une visibilité approfondie sur les opérations et sur des indicateurs tels que l’utilisation des ressources humaines, la satisfaction client, les temps de réponse, les services fournis et l’utilisation de ressources comme les bornes et les sites web.
En option, ces rapports peuvent inclure le streaming — afin de suivre en ligne et en temps réel ce qui se passe — ainsi que l’enregistrement pour l’évaluation et la formation.
Le système est spécialement conçu pour permettre de modifier facilement les processus. Selon leur portée, ces changements peuvent généralement être mis en œuvre rapidement.
Ces outils de reporting et l’architecture du système vous permettent d’améliorer continuellement vos processus. Cette amélioration continue est essentielle : il existe toujours des possibilités d’optimisation.
En matière de transformation digitale, une approche efficace pour améliorer la productivité tout en renforçant le service client consiste à se concentrer sur l’essentiel et à considérer votre organisation de service et de vente comme une « usine dans le cloud » centrée sur le client. Les activités de service et de vente peuvent tirer de nombreux enseignements de plus d’un siècle de sciences de gestion appliquées à la production.
Nombre de ces méthodes éprouvées peuvent être appliquées à votre entreprise. Le potentiel d’amélioration peut être considérable.
Lorsqu’elles sont correctement mises en œuvre, ces méthodes peuvent produire des résultats significatifs. Votre service devient plus personnel et davantage personnalisé, ajoutant une nouvelle dimension à l’expérience client.
Nos analystes métier et techniques vous accompagnent dès le premier jour. Le processus commence par l’identification de vos exigences, objectifs, stratégies, contraintes et environnement ICT.
La deuxième phase consiste à concevoir le flux des transactions et des interactions. Vous pouvez le faire vous-même, confier cette tâche à nos analystes spécialisés ou travailler avec eux.
La troisième étape porte sur la conception des écrans et des interfaces utilisateur. Toutes les ressources techniques et humaines nécessaires au processus sont identifiées et évaluées.
Lors de la phase de conception technique, l’ensemble est traduit en une architecture détaillée décrivant les interactions, connexions, échanges d’informations, méthodes de communication et techniques de sécurité.
L’étape suivante est consacrée au développement. Trois types de spécialistes interviennent généralement : front-end, logique du processus et back-end. Le développement suit une approche agile afin d’obtenir rapidement un premier prototype fonctionnel permettant d’évaluer l’apparence et l’expérience d’utilisation.
À l’étape 6, les versions alpha sont testées, les premiers débogages sont réalisés et les processus sont examinés en profondeur par des équipes pluridisciplinaires. Une version bêta est ensuite publiée et fait l’objet de nouveaux tests et réévaluations, généralement avec la participation de clients et de collaborateurs destinés à utiliser le système. Les ajustements et corrections nécessaires sont alors effectués.
Lorsque la version de production est approuvée et entièrement testée, le système est mis en service. Le programme d’amélioration continue commence alors.
Teleportel est spécialisé dans ce domaine depuis 2001. Ses clients comprennent des organismes publics, de grandes entreprises internationales et
des entreprises de taille moyenne dans différents pays.
Deze brochure geeft meer informatie over Digitale Transformatie & Client Journey.
Digitale Transformatie & Client Journey is de kernactiviteit van Teleportel. Sinds de oprichting van het bedrijf (2001) is een uitgebreid pakket oplossingen en een schat aan ervaring en expertise opgebouwd. Wij weten precies wat werkt en wat niet. Het is goed mogelijk dat deze vorm van persoonlijke digitale transformatie niet haalbaar is voor uw organisatie en onderneming.
Wij nodigen u uit contact met ons op te nemen voor een eerste gesprek voor een voorlopige analyse (+/- 3 uur), waarin wij uw specifieke situatie beoordelen. Dit gesprek en deze voorlopige analyse zijn gratis, vrijblijvend en vallen onder een NDA.
Op basis van de uitkomst van deze eerste sessie bepalen we of dit type Digitale Transformatie en/of Client Journey een haalbare optie is voor uw organisatie en omgeving.
Als dat inderdaad het geval is, kunnen we uw huidige en voorgestelde processtroom analyseren.
Op basis van die functionele analyse kunnen we uw mogelijke ROI met zeer hoge nauwkeurigheid voorspellen. De verwachte ROI is concreet omdat we vrijwel exact weten hoeveel tijd u zult besparen en hoe u knelpunten in uw processtromen kunt elimineren.
