La transformation numérique de la réception
Pendant des années, le comptoir d’accueil a été un élément fixe du bâtiment d’entreprise : un comptoir physique, un réceptionniste, un téléphone, un registre des visiteurs et quelques procédures locales.
Cette situation évolue.
Les organisations sont de plus en plus réparties sur plusieurs sites. Les coûts de personnel augmentent. Les entreprises gèrent plusieurs implantations. Dans le même temps, les exigences en matière d’IT et de sécurité deviennent de plus en plus importantes, tandis que les visiteurs attendent un accueil rapide, professionnel et simple.
La réception devient donc progressivement un processus métier numérique.
Cela ne signifie toutefois pas nécessairement que le service humain disparaît.
L’évolution la plus intéressante réside justement dans la combinaison de logiciels de réception numérique, de gestion des visiteurs, d’IA et de réception à distance.
Teleportel travaille depuis 2001 sur les technologies destinées à cette transformation numérique des réceptions. Depuis Bruxelles, ses systèmes ont été déployés à l’international dans plus de 30 pays.
Qu’entend-on par réception digitale ?
Une réception numérique automatise les processus qui étaient traditionnellement pris en charge par un réceptionniste ou par différentes procédures administratives.
Il peut notamment s’agir de :
- pré-enregistrement des visiteurs
- enregistrement numérique des visiteurs
- identification
- notifications à l’hôte
- impression de badges visiteurs
- enregistrement des présences
- informations de sécurité
- accès aux bâtiments
- reporting
- services aux visiteurs
Par exemple, un visiteur peut recevoir à l’avance une invitation contenant les informations pratiques ainsi qu’un code QR. Après avoir scanné ce code sur la borne d’accueil, l’enregistrement peut démarrer automatiquement. L’hôte est ensuite averti et, le cas échéant, un badge ou un accès peut être activé.
Cette approche permet de réduire les temps d’attente et les tâches administratives manuelles, tout en donnant aux organisations davantage de contrôle sur leurs processus visiteurs.
Du Digital au Virtual et à l’Humain
Toutes les interactions à l’accueil ne sont pas prévisibles.
C’est pourquoi Teleportel distingue trois technologies complémentaires.
1. Réception Digitale
Les processus se déroulent ici de manière électronique et automatique. Cette solution convient particulièrement aux transactions clairement définies telles que l’enregistrement, les notifications, l’identification et la délivrance de badges.
2. Réception Virtuelle
Une réception virtuelle peut fonctionner avec des contenus multilingues préenregistrés et avec l’IA. Le visiteur est guidé à travers un parcours numérique sans qu’un collaborateur doive intervenir en permanence.
3. Réception à Distance
Lorsqu’une assistance personnalisée est nécessaire, le visiteur communique en direct avec un véritable agent qui se trouve à distance.
Cette combinaison permet d’éviter une limitation importante des réceptions entièrement automatisées : tous les visiteurs et toutes les situations ne peuvent pas être intégrés dans un menu prédéfini.
La réception à distance est plus qu’un simple appel vidéo
Établir une connexion vidéo en direct n’est pas particulièrement difficile sur le plan technique. Organiser un véritable service d’accueil à distance est une autre question.
Le réceptionniste doit non seulement pouvoir parler avec le visiteur, mais également être capable d’exécuter le processus d’accueil.
Selon la configuration, cela peut notamment comprendre :
- enregistrer les visiteurs
- produire des badges
- contrôler des documents d’identité
- partager des informations
- consulter des documents
- ouvrir des portes
- transférer des appels
- gérer les visiteurs dans une file d’attente
- faire intervenir un collègue
Teleportel dispose également d’une technologie spécialisée de poste de travail pour la communication vidéo en direct, avec des solutions qui permettent un contact visuel naturel et renforcent l’impression d’une présence physique à distance.
Pourquoi les organisations multi-sites envisagent la réception différemment
Un réceptionniste installé physiquement derrière un comptoir ne peut, en principe, gérer que ce comptoir.
Avec une infrastructure numérique, ce modèle change.
Une équipe centrale de réception peut prendre en charge plusieurs sites. Lorsqu’aucun visiteur ne se présente sur le site A, mais qu’une personne a besoin d’aide sur le site B, la capacité disponible peut être affectée de manière dynamique.
Les logiciels de routage, de gestion des files d’attente et de suivi en temps réel deviennent ainsi au moins aussi importants que la borne elle-même.
Pour les Facility et Operations Managers, cela signifie que la capacité d’accueil ne doit plus nécessairement être organisée bâtiment par bâtiment.
Cela peut être particulièrement pertinent pour les sièges sociaux disposant de bureaux satellites, les immeubles multi-occupants, les organisations internationales, les réseaux logistiques et autres organisations réparties sur plusieurs sites.
La gestion des visiteurs et le contrôle d’accès se rapprochent
L’enregistrement des visiteurs n’est pas un processus d’accueil isolé.
La personne qui s’enregistre souhaite souvent accéder à un bâtiment, un étage, un parking, un entrepôt ou une zone spécifique.
L’intégration entre la gestion des visiteurs et le contrôle d’accès est donc une évolution logique.
Un workflow possible est le suivant :
Selon l’application, Teleportel peut s’intégrer aux systèmes de contrôle d’accès existants, aux environnements Microsoft, à la gestion des identités, au Wi-Fi, aux bases de données, aux imprimantes de badges et à d’autres systèmes IT.
C’est particulièrement important pour les services IT : l’application de réception ne doit pas devenir un îlot technologique à côté de l’infrastructure existante.
Une architecture modulaire
Le processus d’accueil d’un aéroport, d’un hôpital ou d’un centre logistique ne peut pas être simplement copié dans un siège d’entreprise.
Teleportel travaille donc avec une Suite de Réception modulaire.
Depuis sa création, 54 modules spécialisés ont été développés et peuvent être combinés en fonction du besoin métier.
Ces modules comprennent à la fois des logiciels et du matériel : enregistrement, pré-enregistrement, notifications, reporting, vidéo en direct, IA, scanners QR, scanners de cartes d’identité et de passeports, scanners de documents, RFID, impression de badges, commande de portes et bornes.
Les organisations peuvent ainsi commencer par le processus dont elles ont réellement besoin, plutôt que d’adapter leur manière de travailler à un logiciel standard unique.
Applications dans différents secteurs
Corporate & multi-tenant
Les sièges sociaux, immeubles multi-occupants et espaces de bureaux flexibles peuvent combiner le check-in numérique avec des services de réception centralisés.
Logistique & industrie
Une borne d’accueil pour chauffeurs de poids lourds peut enregistrer les chauffeurs, afficher les informations de sécurité, traiter des documents et permettre une communication avec des collaborateurs à distance.
Secteur public
Une borne d’accueil numérique peut prendre en charge l’enregistrement des visiteurs et la diffusion d’informations, tout en permettant à un agent de rester disponible à distance pour les situations particulières.
Santé
Les processus de check-in peuvent être utilisés pour les patients, les visiteurs ou les fournisseurs, en fonction des exigences organisationnelles et réglementaires spécifiques.
Points de service
Une borne physique peut donner accès à un agent à distance dans des situations où une présence permanente sur place est difficile à justifier sur le plan opérationnel.
Hôtels et self-storage
Les sites répartis sur plusieurs implantations peuvent également bénéficier d’un service centralisé et de workflows d’accès organisés à distance.
La sécurité et la confidentialité doivent être prises en compte dès la conception
Un registre papier des visiteurs semble simple, mais il contient des données personnelles et offre peu de possibilités en matière de conservation contrôlée des données, de reporting ou de gestion des accès.
Un système numérique offre davantage de possibilités, mais impose également des exigences plus élevées en matière de sécurité IT et de confidentialité.
Pour les applications européennes, Teleportel positionne son architecture autour de l’hébergement des données en Europe, du RGPD et de la souveraineté des données.
La communication vidéo en direct et les données visiteurs doivent donc faire partie de la même analyse de sécurité que la gestion des identités et le contrôle des accès physiques.
L’IA transforme la réception, mais ne remplace pas toutes les interactions
L’IA permet d’automatiser un nombre croissant de questions standard et de parcours visiteurs.
Il n’est toutefois pas nécessaire d’en conclure que chaque processus d’accueil doit être entièrement autonome.
Une architecture hybride pratique utilise différents niveaux :
- le self-service numérique pour les transactions prévisibles ;
- l’IA pour l’information, l’accompagnement et les interactions dynamiques ;
- l’assistance humaine pour les exceptions, les questions complexes et les situations dans lesquelles le contact humain apporte une réelle valeur ajoutée.
C’est probablement plus important que de savoir si une réception est “avec personnel” ou “sans personnel”.
La réception moderne peut être les deux à la fois.
La réception au croisement des Services Généraux, des Opérations, de l’Informatique et de la Sécurité
La réception se trouve littéralement à l’entrée de l’organisation, mais, sur le plan technologique, elle se situe au croisement de plusieurs domaines.
Les Services Généraux s’intéressent aux services et aux bâtiments.
Les Opérations se concentrent sur les processus et la gestion du personnel.
L’Informatique s’intéresse à l’intégration des systèmes, à leur gestion et à la cybersécurité.
La Sécurité veille à l’identification des personnes et au contrôle des accès.
Les Ressources Humaines et la Gestion des Espaces de Travail s’intéressent aux collaborateurs et à l’expérience des visiteurs.
Une plateforme de réception intelligente relie ces différents domaines.
La transformation numérique de la réception est donc moins une histoire de borne que de la manière dont l’organisation structure son accueil physique comme un processus métier intégré.
A propos de Teleportel
Teleportel a été fondée à Bruxelles en 2001 et développe des solutions de réception digitale, de réception virtuelle et de réception à distance.
La technologie combine l’enregistrement numérique des visiteurs, les logiciels de visitor management, l’IA, la communication vidéo en direct sécurisée, les bornes et les intégrations avec les systèmes IT et de contrôle d’accès existants.
Le principe :
Automatisé lorsque c’est possible. Humain lorsque c’est nécessaire.
Découvrez comment la plateforme de réception Teleportel combine de manière fluide l’accueil numérique et humain pour offrir une expérience visiteurs efficace, sécurisée et tournée vers l’avenir.