Lorsque les principes du J.I.T. sont appliqués correctement et de manière cohérente à la réception, ils peuvent contribuer à :
Le JIT est une philosophie de gestion utilisée depuis les années 1970 dans l’industrie japonaise, puis adoptée dans de nombreux secteurs à travers le monde. Ses principes visent notamment à améliorer la productivité, maîtriser les coûts et maintenir la qualité. Le JIT peut également être appliqué aux services, et donc aux activités de réception.
Le JIT va bien au-delà de la simple notion de livraison « à temps ». Le JIT, parfois appelé BIG JIT, est une philosophie d’entreprise dont l’un des objectifs fondamentaux est l’élimination des activités inutiles. Il s’agit de limiter les équipements, les ressources et le temps à ce qui est réellement nécessaire pour créer de la valeur dans le service. La « valeur » correspond à la fonctionnalité, à l’utilité ou au bénéfice perçu par le client.
Les deux notions clés sont « l’élimination des activités inutiles » et « la valeur pour le visiteur ». La première consiste à éviter le temps consacré aux interactions non essentielles ; la seconde vise à fournir un service personnalisé et adapté au visiteur. Teleportel a intégré ces principes à son approche de réception JIT. En résumé :
Lorsque le visiteur arrive, le service de réception est immédiatement disponible. L’objectif est qu’aucun visiteur ne reste sans assistance et que l’attente soit réduite au minimum. Le service est personnel et accueillant. L’expérience est conçue pour rester aussi simple que possible. Selon le type de visiteur ou de visite, un parcours de réception adapté peut être proposé. La satisfaction des visiteurs peut être mesurée afin d’améliorer continuellement le service.
L’objectif est de mobiliser le temps du réceptionniste uniquement lorsqu’il est réellement nécessaire. Lorsqu’aucun visiteur n’est présent dans le hall, le réceptionniste n’a pas besoin de rester en attente derrière un comptoir : le temps d’inactivité est ainsi réduit. Pour certains profils de visiteurs présélectionnés, par exemple les employés ou fournisseurs, un processus automatisé en libre-service peut être proposé.
Une réception cohérente, efficace et orientée vers un niveau de service élevé repose sur la synchronisation, l’équilibre et la simplicité.
« Synchronisation et équilibre » désignent la capacité à adapter en temps réel les ressources du service de réception aux demandes des visiteurs.
« Simplicité » : l’objectif est que le visiteur puisse suivre le processus avec un minimum d’effort. La simplicité est également essentielle pour permettre aux réceptionnistes de maîtriser facilement le processus. L’interface utilisateur est donc limitée à quelques commandes intuitives. Une formation spécifique peut ainsi être réduite au minimum. Un processus simple facilite l’utilisation aussi bien pour les visiteurs que pour les collaborateurs.
Regardez cette vidéo pour voir comment ces principes fonctionnent dans une situation réelle
Un élément important du J.I.T. appliqué à la réception est l’amélioration continue de la qualité du service et de l’efficacité du processus.
Dès le premier jour, le processus d’amélioration continue peut commencer. Le système fournit des données brutes pouvant être importées dans vos propres feuilles de calcul.
Ces données permettent d’analyser différents aspects du processus de réception : nombre et type de visiteurs, heure d’arrivée, répartition par jour, semaine, mois ou année, sites, temps d’attente, durée des connexions, satisfaction des visiteurs, utilisation des bornes, taux d’occupation des collaborateurs, etc.
L’amélioration est un processus continu : il reste toujours des possibilités d’optimisation.
Depuis 2001, Teleportel a développé 54 briques spécialisées pour les réceptions à distance, numériques et virtuelles. Selon les exigences du projet, une sélection de ces briques peut être utilisée pour une réception JIT. Il n’est pas possible de détailler toutes les possibilités dans ce court article. Contactez Teleportel pour étudier ce que l’approche JIT peut apporter à votre réception.
