Le système de ticketing intelligent Teleportel structure les files d’attente et oriente chaque demande vers les collaborateurs capables de fournir le service concerné. Il contribue ainsi à fluidifier l’accueil et à mieux répartir la charge de travail.
Sur un écran tactile, après un éventuel choix de langue, le visiteur sélectionne le service disponible au point d’accueil. Le ticket peut également être créé par un collaborateur présent sur place. Dans ce cas, une interface adaptée avec connexion cloud peut être utilisée depuis l’ordinateur Windows existant.
Selon le choix du visiteur, le système de routage prédéfini détermine la file d’attente et avertit à l’écran les collaborateurs pouvant assurer ce service. Cette logique peut être configurée et modifiée dans The Manager (Routing Plan), afin de tenir compte de la disponibilité, des absences, des compétences ou de l’évolution des équipes.
Même lorsqu’ils travaillent dans une autre application, les collaborateurs du back-office peuvent recevoir une notification ForeFront PopUp lorsqu’un ticket relevant de leurs compétences est créé. Les autres collaborateurs ne sont pas sollicités, sauf configuration contraire.
Les informations pertinentes, par exemple celles issues d’une carte d’identité ou saisies par le visiteur, peuvent être présentées au collaborateur via des canaux de données sécurisés. La file d’attente reste visible sur son écran jusqu’à la prise en charge du visiteur et la clôture de l’appel.
Lorsque le collaborateur décide de prendre en charge le visiteur, le numéro du ticket s’affiche sur le grand écran de la zone d’attente.
Du contenu numérique (Digital Signage) peut également être affiché sur le même écran. Les menus, mises en page et fonctions peuvent être adaptés aux besoins du projet.
Regardez ces courtes vidéos en anglais pour découvrir le fonctionnement du ticketing standard.
The Manager, hébergé sur le serveur cloud, propose notamment les fonctions de gestion suivantes :
Le module de routage de The Manager permet de configurer et modifier de manière flexible l’orientation des demandes. Les appels peuvent être dirigés vers les collaborateurs les plus adaptés selon des critères tels que la disponibilité, les compétences ou l’accès à certaines données. Ces critères sont définis dans les profils des collaborateurs et peuvent évoluer en fonction de la situation.
Une liste de données au format .csv peut être générée afin d’être analysée dans Excel ou d’autres outils. Les activités du système étant journalisées, les rapports peuvent porter notamment sur les visiteurs, les temps d’attente, les temps de réponse, la disponibilité et l’occupation des collaborateurs ou la satisfaction client. Ces informations facilitent l’analyse et l’amélioration continue des processus.
Le système de ticketing standard peut être adapté aux besoins et méthodes de travail du client, aussi bien pour le front-end destiné au visiteur que pour le processus et le back-end utilisé par les collaborateurs. Il peut également être combiné au Digital Signage dans une seule application et sur un même écran.
Équipement destiné au visiteur
Les équipements peuvent par exemple être installés sur un comptoir et fixés à l’aide d’un verrou de sécurité, de bandes auto-agrippantes, d’un adhésif double face ou d’une fixation mécanique adaptée.
L’écran mural sur lequel apparaissent les numéros de tickets est associé à un ordinateur qui communique en permanence avec le système utilisé par le visiteur, le poste du collaborateur et le serveur cloud.
L’application logicielle est utilisée sous licence et n’est pas achetée. Teleportel développe les applications et conserve les droits de propriété correspondants. Les frais de licence comprennent également les adaptations et la maintenance prévues.
Selon le fonctionnement décrit pour cette application, Teleportel ne conserve pas de manière permanente les données personnelles telles que le nom, la date de naissance ou les informations d’identification : elles sont traitées au moment de la transaction. Les données numériques peuvent être transmises au collaborateur via des « data channels » plutôt que par le cloud et être supprimées du système Teleportel après utilisation. Lorsque ces canaux ne sont pas utilisés, certaines données peuvent être stockées temporairement sur les serveurs Teleportel avant leur suppression selon le processus prévu.
Les documents ou données devant transiter par le cloud peuvent également être supprimés des serveurs Teleportel après leur transfert vers les systèmes du client. Des API peuvent être utilisées pour cette intégration.
L’application peut utiliser un serveur de signalisation privé dédié, hébergé en Europe, avec une adresse IP publique pouvant être ajoutée à la liste des adresses de confiance du pare-feu du client. La configuration de sécurité peut être définie en concertation avec le service informatique du client.
Teleportel combine des équipements sélectionnés pour leur fiabilité avec une maintenance à distance. Lorsqu’un incident est signalé pendant les heures de bureau, le HelpDesk peut se connecter à distance afin d’analyser et, lorsque cela est possible, de résoudre le problème. La maintenance logicielle, notamment les mises à jour et montées de version, peut être planifiée en dehors des heures de bureau.
Les systèmes peuvent également faire l’objet de contrôles préventifs par le HelpDesk avant le début de la journée. La maintenance à distance nécessite un accès via les outils prévus à cet effet.
Pour concilier qualité de service, productivité et sécurité, Teleportel applique une approche Custom-Built Turn-Key Life-Cycle.
Life-Cycle
Les services techniques et professionnels accompagnent le projet tout au long de son cycle de vie, depuis l’étude initiale jusqu’à la mise hors service éventuelle des équipements.
Turn-Key
Teleportel peut prendre en charge le projet de manière clé en main, en réunissant le matériel, le logiciel et les services nécessaires.
Custom-built
Le système peut être adapté aux exigences et besoins spécifiques du client plutôt que d’imposer une solution standard unique.
Votre avantage :
Un interlocuteur peut accompagner l’étude préalable, le développement, la fourniture du matériel et du logiciel, l’installation, la formation, la maintenance, l’assistance aux utilisateurs et l’évolution continue du système.
