Les questions fréquemment posées peuvent faire l’objet de réponses préenregistrées, tandis que les questions plus spécifiques et personnelles peuvent être traitées par une « vraie » personne ayant accès aux informations appropriées. Ce service permet non seulement aux administrations publiques d’économiser du temps et de l’argent, mais aussi d’améliorer le niveau de service offert aux citoyens. Les mêmes systèmes peuvent également être utilisés comme « point d’information touristique », afin de renseigner les touristes visitant la ville, ou pour aider les immigrés à s’orienter dans les réglementations et les procédures administratives. De plus, le système peut être combiné avec l’offre de services linguistiques de www.vooyz.com. Cette solution permet d’intégrer rapidement un interprète qualifié à la conversation, dans les minutes suivant la demande de l’agent administratif. Les autorités régionales ou nationales peuvent également utiliser ces services afin de réduire leurs coûts et d’améliorer leurs prestations, par exemple les administrations fiscales fédérales, les services médicaux ou les organismes de sécurité sociale. Les systèmes peuvent être intégrés aux systèmes informatiques existants et aux bases de données déjà en place. L’agent administratif peut scanner, lire, modifier et imprimer des documents pour le citoyen. Des lecteurs de cartes d’identité peuvent être connectés au système, ainsi que des technologies d’authentification biométrique, telles que la reconnaissance de signature et d’empreintes digitales. En pratique, il n’existe aucune différence opérationnelle entre l’utilisation de ce système depuis deux lieux distincts et une interaction autour de la même table.
Le 30 janvier 2013, parmi 120 candidats répartis dans 7 catégories, ce projet a reçu le prix annuel de Toerisme Vlaanderen pour la « Meilleure innovation touristique 2013 ».
Motivation du jury : dans la catégorie « innovation », nous avons choisi ce point d’information 3D situé dans le hall de la gare de Gand-Saint-Pierre. Il correspond parfaitement à « la nouvelle vision de l’accueil des touristes internationaux et de la fourniture d’informations personnalisées de haute qualité ».
Le point d’information 3D met à disposition la plupart des informations dont un touriste peut avoir besoin. Cela comprend du contenu vidéo 3D préenregistré, présenté par un acteur connu, qui répond aux questions fréquemment posées. Le kiosque intègre également un distributeur de brochures papier contenant des plans de la ville, l’emplacement des attractions touristiques, des informations sur les transports publics, etc.
Des informations complémentaires, approfondies et détaillées sur Gand sont accessibles au moyen d’un second écran tactile.
Le contenu 3D préenregistré est régulièrement mis à jour afin de garantir des informations actuelles et de mettre en avant des événements temporaires tels que des festivals, des expositions, etc. De nouveaux contenus peuvent facilement être téléchargés depuis n’importe quel lieu.
Les outils d’analyse disponibles dans le système indiquent que le service est utilisé plus de 500 fois par jour pendant les heures d’ouverture de la gare. En moyenne, un utilisateur unique utilise le service toutes les deux minutes. La plupart du temps, les utilisateurs consultent le contenu préenregistré correspondant aux questions fréquemment posées. Cela permet aux agents de gagner beaucoup de temps, puisqu’ils n’interviennent qu’exceptionnellement lorsque cela est nécessaire.
Lorsqu’un touriste a une question spécifique qui ne figure pas dans la liste des questions fréquentes, il lui suffit d’appuyer sur un bouton de l’écran tactile pour être mis en relation avec un agent en direct de l’office du tourisme de Gand, situé à plusieurs kilomètres dans un centre d’appels. En quelques secondes, un agent à distance apparaît grandeur nature, en 3D et avec un contact visuel aligné. Tous les composants techniques sont dissimulés. Le touriste ne voit ni écran vidéo, ni caméra, ni haut-parleur, ni microphone : il voit uniquement l’agent en direct, devant un décor soigneusement conçu représentant l’ancienne halle aux poissons. Le rendu est très réaliste et authentique, comme si l’agent était physiquement présent.
Une fois l’agent touristique connecté au touriste, des données interactives peuvent être partagées à distance, par exemple des photos, des clips vidéo ou des sites web d’hôtels, de musées, etc.
