Assister personnellement les clients d’un site de self-stockage et interagir avec eux coûte cher, car cela nécessite la présence à temps plein d’un membre du personnel sur chaque site. Cette présence est encore plus importante pour les nouveaux clients, qui ne connaissent pas encore le site et sont prêts à devenir des clients payants. Cette « conversion » exige de réelles compétences commerciales. Il est évidemment difficile d’attendre cette mission de vente d’autres collaborateurs présents sur place, comme le personnel d’entretien, les techniciens ou les équipes de maintenance. À l’information et à la vente s’ajoutent également les tâches administratives : inscription, facturation, paiements, etc. À cela s’ajoute une pénurie importante de personnel qualifié et compétent.
Les coûts récurrents liés au personnel ne disparaissent jamais et augmentent d’année en année. Cette hausse intervient dans un contexte de forte concurrence et de pression à la baisse sur les prix.
Les possibilités de se différencier de manière créative afin de proposer une véritable valeur ajoutée finissent par atteindre leurs limites. En pratique, les réductions de prix, promotions et services gratuits restent souvent les moyens utilisés pour attirer de nouveaux clients et fidéliser les clients existants. Mais ces mesures ont un impact direct sur la rentabilité.
À long terme, cette approche n’est clairement pas viable, en particulier lorsqu’il faut gérer de nombreux sites et accompagner des projets de croissance.
La suite d’accueil Teleportel pour le self-stockage réunit tout ce dont vous avez besoin pour offrir un excellent service à vos clients tout en réduisant les coûts au minimum. Les nombreuses fonctions et fonctionnalités sont disponibles de manière modulaire. Vous sélectionnez donc uniquement les options nécessaires pour répondre à vos besoins spécifiques. De plus, vous pouvez faire évoluer le processus et la configuration au fil du temps, à mesure que vos besoins et votre expérience évoluent.
Le principe essentiel de la solution est simple : lorsqu’un client a besoin d’aide, un membre qualifié de votre équipe apparaît à l’écran presque instantanément. Ce collaborateur dispose des compétences et des outils nécessaires pour assister le client, quel que soit le site ou la nature de sa demande. MAIS lorsqu’il n’y a AUCUN CLIENT à l’accueil, il n’est pas nécessaire qu’un RÉCEPTIONNISTE soit présent. Autrement dit, le besoin de service est synchronisé avec la disponibilité des conseillers d’accueil travaillant depuis le back-office. Pour renforcer la qualité de l’échange avec votre client, votre conseiller apparaît dans les meilleures conditions possibles, comme s’il était physiquement présent. Le contact personnel dans les meilleures conditions !
Ces étapes vous permettront de définir la solution adaptée à vos besoins spécifiques.
Vous devez tout d’abord décider si vous souhaitez utiliser votre propre matériel ou déployer des bornes professionnelles fournies par Teleportel.
La première solution est économique et peut être mise en œuvre très rapidement, même du jour au lendemain.
Vous trouverez ici davantage d’informations sur la solution d’accueil à installer soi-même. PLUS D’INFOS
Teleportel permet aux exploitants de sites de self-stockage de personnaliser leur accueil D.I.Y. Cette personnalisation concerne non seulement la mise en page des écrans et le parcours client, mais aussi l’aspect extérieur, c’est-à-dire l’apparence physique de cet « accueil vidéo ». En voici un exemple.
Suivez ce lien pour découvrir les bornes disponibles en Europe. Cette solution, c’est-à-dire la « borne professionnelle », est plus robuste et présente une finition plus professionnelle. Ce matériel permet également d’intégrer des périphériques supplémentaires nécessaires à vos processus transactionnels. Selon vos besoins, des bornes pour l’extérieur et pour l’intérieur sont disponibles.
Suivez ce lien pour découvrir les bornes disponibles en Amérique du Nord
Cet accueil vidéo sera-t-il utilisé uniquement à des fins d’information et de vente ? Ou souhaitez-vous également intégrer des transactions au processus ? Celles-ci peuvent notamment inclure :
Quelques exemples de bornes « transactionnelles ». Dans tous ces exemples, l’interaction vidéo en direct entre votre conseiller et le client reste active à tout moment. Autrement dit, votre conseiller échange en temps réel avec votre client. Un service 100 % personnalisé.
Troisièmement, vous devez déterminer comment organiser vos ressources de « back-office » afin qu’elles puissent assurer le rôle de « front-office » grâce à la communication vidéo interactive. Teleportel propose un large éventail de possibilités pour gérer vos accueils à distance.
La configuration la plus courante consiste à permettre à votre conseiller d’utiliser son propre ordinateur. Aucun logiciel ne doit être téléchargé : il s’agit d’une application cloud et votre conseiller peut se trouver n’importe où dans le monde, dans le bâtiment, dans un autre bureau ou à domicile.
Lorsque le conseiller n’est pas à son poste de travail, l’appel vidéo peut être automatiquement transféré vers son smartphone, indépendamment de son emplacement ou de son activité. Si aucun réseau ou service IP n’est disponible, l’appel peut également être converti en appel téléphonique, sans vidéo. Ces options « mobiles » évitent aux clients d’attendre inutilement ou de rester sans assistance.
Certains sites de self-stockage font également appel à des centres de contact spécialisés, dans le cadre d’une externalisation. Le système sollicite automatiquement ces conseillers externes formés lorsqu’aucun membre du personnel n’est disponible dans un délai acceptable, par exemple 30 secondes, pour assurer un service en dehors des heures d’ouverture ou lorsqu’une compétence particulière est requise, notamment linguistique.
Le système permet à votre conseiller d’établir une connexion vidéo en direct avec le téléphone mobile de votre client et de « l’accompagner » dans les locaux tout en maintenant l’interaction en direct. Voici comment cela fonctionne : après l’échange vidéo en direct à la borne d’accueil, le conseiller envoie au client un lien privé. Il met ensuite fin à l’interaction vidéo sur la borne et la poursuit sur le téléphone mobile du client afin de l’accompagner jusqu’au bon endroit.
Le nombre de postes de travail des conseillers et de bornes d’accueil est pratiquement illimité. Il n’existe pas de véritable limite au nombre de points de connexion. Plus un conseiller peut prendre en charge de sites à distance, plus le service devient efficace. Le conseiller peut facilement passer d’un site à l’autre lorsque des clients situés à différents endroits ont besoin d’assistance au même moment.
Selon le type de question posé par vos clients, vous pouvez faire intervenir différentes personnes du back-office. Vous pouvez affecter des collaborateurs spécialisés au processus commercial pour les nouveaux clients, tandis que d’autres collègues prennent en charge les tâches administratives. Vous pouvez également faire intervenir des collaborateurs parlant différentes langues. Le « routage » dynamique garantit que chaque demande est dirigée vers le collaborateur le mieux qualifié. Vous pouvez ainsi proposer plusieurs choix au client sur l’écran tactile de la borne, par exemple : langue souhaitée, motif de la visite, première visite, paiement, demande d’informations, etc.
Cette fonction de « routage basé sur les compétences » améliore considérablement la qualité du service tout en permettant d’utiliser efficacement les ressources disponibles.
La communication vidéo fonctionne en mode P2P et est chiffrée. Vous pouvez également choisir d’utiliser un serveur privé et dédié.
La cybersécurité couvre de nombreux aspects. Une grande partie des modules développés par Teleportel concerne précisément la cybersécurité.
Nous ne détaillons pas ces mesures sur ce site, mais nous travaillerons en étroite collaboration avec votre équipe informatique afin de garantir une conformité totale avec vos propres normes et politiques de sécurité.
Le module de reporting vous permet d’améliorer en permanence la qualité de votre service et l’efficacité de vos processus. Le système fournit des données brutes pouvant être importées dans vos feuilles de calcul. Ces informations vous donnent une vue précise de tous les éléments critiques et des principaux aspects du processus d’accueil : nombre de visiteurs, types de visiteurs, heure d’arrivée, répartition au cours de la journée/semaine/mois/année, sites, temps d’attente, durées de connexion, niveau de satisfaction des visiteurs, taux d’utilisation de la borne, taux d’occupation, performances des conseillers, etc.
L’amélioration n’a pas de ligne d’arrivée : il est toujours possible de progresser.
