Les agents de service et d’information travaillent à distance et interagissent en direct avec les passagers. Un seul agent peut prendre en charge des dizaines de points de service répartis sur de nombreux sites. Le temps d’inactivité de l’agent est supprimé, tout en garantissant sa disponibilité dès qu’un passager a besoin d’assistance. Grâce à Téléportation numérique pour les entreprises, l’agent de service donne réellement l’impression d’être physiquement présent. Les passagers ne remarquent même pas la différence !
Les résultats concrets :
1. Réduction immédiate, durable et substantielle des coûts.
2. Réduction du risque d’infections
3. Un service passagers parfaitement personnalisé
L’aéroport de Bruxelles-Sud Charleroi et l’hôtel Van Der Valk se sont associés afin d’offrir à leurs clients communs un service unique. Les bagages peuvent être enregistrés à l’hôtel la veille du vol. Le passager est assisté, dans sa propre langue, par l’AVATAR et par un agent aéroportuaire à distance. Le lendemain, il peut se rendre directement à la porte d’embarquement. Aucun stress. Aucune perte de temps.
Le Point d’accueil des passagers® de dernière génération est une borne complète de communication vidéo 3D. Il offre aux passagers un service personnalisé, de haute qualité et en face à face. L’un des principaux avantages de cet outil de communication avancé est son excellente acceptation par les passagers : l’expérience est aussi efficace, naturelle et familière qu’un service assuré par une personne physiquement présente. De plus, le système permet de réduire efficacement les coûts sans compromettre la qualité du service, bien au contraire. Les documents peuvent être affichés, lus et imprimés à distance. Les paiements peuvent être traités. Les cartes d’embarquement et les étiquettes à code-barres peuvent également être imprimées.
Cette borne d’information en libre-service traite la majeure partie des demandes d’information des passagers. Elle fournit des informations actualisées et de haute qualité à faible coût.
À l’aéroport, le passager accède à du contenu préenregistré ou se connecte à un agent de service en direct situé à distance. Il utilise simplement le navigateur d’un ordinateur ou d’une tablette.
Compte tenu de l’impact considérable de la Covid-19 sur la rentabilité et les opérations, les aéroports et les compagnies aériennes ont dû se réinventer et trouver de nouvelles façons de fonctionner. Une chose est certaine : le secteur ne sera plus exactement comme avant. Des technologies innovantes et efficaces peuvent faire la différence. La borne d’interaction vidéo en direct Teleportel fait partie de ces technologies.
Le temps est un facteur essentiel. L’objectif n’est pas de procéder à de petits changements successifs ni d’attendre les résultats d’un long processus d’amélioration continue. Il faut des solutions capables de produire des résultats décisifs : des gains de productivité rapides et importants. Les bornes d’interaction vidéo en direct Teleportel permettent de relever les défis suivants :
Dans le contexte actuel et pour l’avenir, il est essentiel de réduire les coûts au strict minimum. Ces économies doivent être immédiates et durables. Les ressources humaines constituent l’un des coûts récurrents les plus importants et doivent être optimisées rapidement. Une solution efficace consiste à permettre à un seul agent de service à distance de prendre en charge de nombreuses bornes d’information, dans différents endroits, au sein d’un même aéroport ou dans plusieurs aéroports. L’agent n’apparaît devant les passagers que lorsque son assistance est nécessaire. Les bornes vidéo en direct rendent cela possible, éliminant ainsi le temps d’inactivité des agents et générant des économies substantielles.
De plus, les agents de service peuvent travailler depuis n’importe quel endroit dans le monde. Les aéroports et les compagnies aériennes peuvent ainsi externaliser certains services d’information ou mobiliser des ressources dans des régions où les coûts de personnel sont plus avantageux. Cette flexibilité facilite également l’assistance des passagers dans leur propre langue.
Enfin, les bornes Teleportel permettent de combiner l’interaction vidéo en direct avec des fonctions automatiques en libre-service. Certaines étapes de la communication avec le passager peuvent être automatisées efficacement, sans intervention systématique d’une personne. Les systèmes Teleportel réunissent le libre-service automatisé et l’assistance en direct dans un processus simple et convivial. En résumé, les bornes d’interaction vidéo en direct permettent aux aéroports et aux compagnies aériennes d’optimiser leurs ressources humaines et d’atteindre un niveau de productivité élevé sans compromettre la qualité du service attendu par les passagers.
Toutes les demandes d’information et tous les passagers ne peuvent pas être pris en charge par les bornes d’information automatiques aujourd’hui largement utilisées dans les aéroports. Les bornes en libre-service sont très utiles, mais elles ne conviennent pas à toutes les situations. Prenons par exemple le service des objets trouvés : ce type de demande peut difficilement être traité uniquement au moyen d’une borne en libre-service.
La meilleure façon d’éviter qu’une personne n’en contamine une autre consiste à éviter qu’elles se trouvent au même endroit au même moment. L’un des inconvénients des bornes en libre-service est que les passagers doivent toucher l’équipement, notamment l’écran tactile. Le gel désinfectant n’est pas toujours pratique et son utilisation peut être oubliée, en particulier lorsque les voyageurs sont pressés ou stressés. Les bornes Teleportel permettent un fonctionnement sans contact : le passager n’a rien à toucher pour établir une connexion vidéo en direct avec un agent de service. Plusieurs technologies permettent cette utilisation sans contact. Les bornes vidéo en direct Teleportel offrent ainsi une communication humaine, naturelle et à distance, tout en réduisant les risques d’infection.
L’interaction à distance avec les passagers contribue également à protéger les membres du personnel contre les risques liés aux actes de violence ou aux menaces de sécurité.
Teleportel propose aussi bien des bornes 2D économiques que des bornes 3D Holographical Reality. Dans les deux cas, le contact visuel de l’agent est réellement aligné : l’agent regarde le passager directement dans les yeux, ce qui n’est pas possible avec les technologies vidéo conventionnelles. Ce contact visuel améliore considérablement le naturel de la communication et l’acceptation de la technologie par les passagers.
Une autre technologie est Holographical Reality™, grâce à laquelle l’agent de service donne l’impression d’être réellement présent physiquement. Les utilisateurs ne se rendent pas compte qu’il se trouve à distance. L’agent apparaît grandeur nature, en 3D, avec un contact visuel parfaitement aligné. Aucun écran ni aucune caméra conventionnelle n’est visible. Il semble être projeté dans l’espace et interagit aussi naturellement que s’il était présent sur place. Cette approche place l’humain, et non la technologie, au centre de l’expérience. Les utilisateurs l’adoptent spontanément et naturellement. La technologie est si convaincante que nous l’appelons « Téléportation ».
Toutes les opérations sur les documents, telles que la numérisation, l’impression, le stockage ou l’annotation, peuvent être réalisées à distance. Cela comprend également les signatures, la lecture de codes QR ou de codes-barres, l’authentification et la vérification (eID, passeports, reconnaissance faciale, etc.). L’interaction avec les bases de données et les systèmes existants peut être intégrée afin de garantir des processus transactionnels fluides, même lorsque le passager et l’agent se trouvent à deux endroits différents. Les interactions avec les systèmes back-end sont réalisées au moyen d’API et de services web. Toutes les communications et interactions sont chiffrées de manière sécurisée. Différentes technologies et méthodes sont utilisées afin de garantir un niveau élevé de cybersécurité. Les détails sont disponibles sur demande et sous réserve d’un accord de confidentialité.
Scanner de passeports, lecteur eID et lecteurs QR réunis dans une seule solution. L’authenticité des passeports peut être vérifiée et les codes QR peuvent être intégrés aux systèmes back-end. En option, la reconnaissance faciale et la comparaison du visage avec le passeport, l’eID ou le permis de conduire peuvent être activées.
Cette borne intérieure robuste et soigneusement finie, destinée aux lieux publics, comprend notamment : chat vidéo en direct avec un agent de service à distance, communication audio, téléphonie, service d’interprétation linguistique en ligne assuré par un véritable interprète, impression de tickets et de documents, lecture des eID et des passeports, lecture des codes QR et codes-barres, numérisation des documents présentés par les passagers, consignes de sécurité et information automatique en libre-service via un avatar.
Un accueil chaleureux assuré par un agent Holographical Reality situé à distance constitue une expérience particulièrement mémorable pour les passagers… et sa mise en œuvre n’est même pas coûteuse !
Les concepteurs de Teleportel cherchent à réutiliser autant que possible les structures et le mobilier des comptoirs existants afin de préserver l’infrastructure déjà en place. Cette approche réduit les coûts tout en garantissant une intégration esthétique. Lorsque cela est techniquement possible, les systèmes d’affichage sont conçus sur mesure pour s’intégrer aux bureaux et comptoirs existants.
Cette intégration favorise l’acceptation de la technologie car, du point de vue des passagers, presque rien ne change. Les agents restent visibles derrière les mêmes comptoirs, mais interviennent depuis un site distant. Avec la technologie Holographical Display™, la plupart des passagers ne se rendent même pas compte que les agents se trouvent ailleurs, tant le rendu est réaliste et authentique.
Selon la fonction du comptoir, le mobilier existant peut être adapté de deux manières : avec une unité d’affichage permanente ou avec une unité pouvant être escamotée vers le haut afin de permettre également à un agent physiquement présent d’utiliser le poste. Le même comptoir peut donc être utilisé par un agent sur place ou basculer instantanément vers un agent à distance. Le service devient ainsi très flexible et polyvalent tout en optimisant l’espace.
Le même comptoir peut également être utilisé par différents prestataires de services se connectant depuis différents endroits. Le panneau LED situé au-dessus de l’agent, là où « information » apparaît sur la photo, peut afficher un nom ou un logo différent afin d’identifier le prestataire et/ou le type de service.
Afin de fournir rapidement aux passagers une information personnalisée tout en tenant compte des contraintes d’espace, nous proposons des bornes d’information vidéo en direct installées contre un mur, sans compromettre la confidentialité.
Les bornes vidéo en direct sont installées à des emplacements stratégiques de l’aéroport, là où les passagers ont besoin d’informations, sans créer de goulets d’étranglement ni de longues files d’attente.
Les agents qui assistent les passagers peuvent travailler depuis n’importe quel endroit : bureaux distants, centres de contact ou même depuis leur domicile. Ils peuvent se trouver dans le même aéroport, dans un autre aéroport ou dans un autre pays. Cette flexibilité contribue à réduire les coûts tout en optimisant l’organisation et la qualité du service.
Les agents n’ont pas besoin d’une formation particulière pour connaître la situation « locale » du lieu où ils apparaissent à l’écran. Le système affiche les données pertinentes sur leur écran tout en leur permettant de maintenir le contact visuel avec le passager. Ils peuvent ainsi consulter en temps réel la situation locale tout en regardant le passager. Grâce à cette fonctionnalité, ils fournissent des informations aussi efficacement que s’ils étaient physiquement sur place. La prise en main du système ne nécessite littéralement que quelques minutes.
Depuis un poste de travail compact, l’agent peut apparaître à distance sur différents types d’écrans. Le service devient ainsi flexible et polyvalent. Grâce au format et à la configuration brevetés des postes de travail pour agents, ceux-ci apparaissent avec un contact visuel aligné et « en 3D ». Un véritable contact visuel, c’est-à-dire regarder le passager directement dans les yeux, améliore considérablement l’expérience passager.
Plus d’informations sur les postes de travail pour agents sont disponibles ici.
L’organisation du back-office est facilitée par des outils logiciels spécialisés intégrés au Passenger Management System. Cela comprend notamment le routage : la demande du passager est automatiquement dirigée vers l’agent le plus approprié en fonction du type de demande, des compétences et de la disponibilité des agents, indépendamment de leur emplacement et de la langue. Des outils spécialisés tels que Mapping, Cascading, Forefront, etc. permettent de veiller à ce qu’aucun passager ne reste sans assistance et que le bon agent soit connecté au bon moment.
Le Passenger Management System comprend un système de reporting. Grâce à ces données, des rapports détaillés peuvent être créés à tout moment. Les niveaux de service ainsi que la productivité des agents et des bornes peuvent être suivis, ce qui facilite l’amélioration continue et l’optimisation des processus et des opérations.
Lorsqu’il est confronté à un interlocuteur parlant une autre langue, l’agent peut sélectionner la langue directement à l’écran. En général, un interprète en direct se connecte dans un délai de 1 à 2 minutes afin de traduire la conversation entre votre agent et votre client.
Plus de 10 000 interprètes en ligne, répartis dans le monde entier, peuvent fournir instantanément un service d’interprétation dans plus de 100 langues. Il ne s’agit pas de traduction automatique : le service est assuré par une véritable personne, un interprète. Cette capacité multilingue permet à votre agent de communiquer en direct avec pratiquement n’importe quel passager, instantanément et sans réservation préalable, pour un coût prédéfini et sans surprise. Elle renforce les capacités du back-office et garantit une assistance coordonnée pour chaque passager, à tout moment et dans tout aéroport.
