Service Level Agreement

Dit is de standaard-SLA voor ‘Signaling Servers’, ‘Virtual Reception Desks’ en ‘Agent Workstations’. Afwijkingen van deze standaardserviceniveaus en voorwaarden zijn alleen geldig na wederzijdse schriftelijke instemming van de partijen en worden als addendum aan deze overeenkomst toegevoegd.

  HARDWARE

  SOFTWARE

  SERVICES

UITSLUITINGEN

Uitgesloten van deze SLA zijn

• Problemen of storingen veroorzaakt door ondeskundig gebruik dat niet overeenkomt met de gebruiksspecificaties of omgevingsvoorwaarden van de leverancier. Deze specifieke instructies worden verstrekt tijdens de training voor de apparatuur.
• Ongeautoriseerde wijzigingen aan de configuratie of installatie van de apparatuur, software of diensten, of het verplaatsen van de apparatuur zonder voorafgaande toestemming. De klant heeft geen toegang tot de computers die in de apparatuur zijn geïntegreerd.
• Schade en storingen veroorzaakt door externe oorzaken, waaronder maar niet beperkt tot brand, water, overstromingen, rook, oorlog, rellen, stakingen, nucleaire verstoring, vloeistoffen, overmacht enz.
• Alle ‘passieve’ onderdelen: metalen of kunststof behuizing van de kiosk, chassis en glas.
• Verbruiksartikelen zoals papier, linten, toner enz.
• Alles wat niet in deze overeenkomst is vermeld

BELANGRIJKSTE VERANTWOORDELIJKHEDEN VAN DE LEVERANCIER

De leverancier onderhoudt het ‘systeem’ (hardware en software) en ondersteunt de gebruikers.
Daarnaast zal de leverancier:

• Zorgen voor de relevante software, diensten en apparatuur.
• De beschikbaarheid van reserveonderdelen is afhankelijk van een hardwareonderhoudsovereenkomst.
• Gekwalificeerd, deskundig en opgeleid personeel inzetten.
• Reageren op supportverzoeken zoals beschreven in de SLA.
• Problemen op passende wijze en tijdig escaleren en oplossen.
• Te allen tijde goed met de klant communiceren.

BELANGRIJKSTE VERANTWOORDELIJKHEDEN VAN DE KLANT

De klant zal:

• Zorgen voor de beschikbaarheid van geschikte netwerkverbindingen (specificaties verstrekt door de leverancier).
• Problemen en storingen tijdig aan de leverancier melden via de speciale, met een wachtwoord beveiligde HelpMe-link.
• De instructies van de leverancier opvolgen en snel feedback geven naar aanleiding van instructies en acties.
• De leverancier vrije en onbelemmerde toegang tot de systemen geven voor onderhoud, updates en storingspreventie. Dit omvat zowel fysieke toegang op locatie als elektronische toegang op afstand via internet.
• De leverancier informeren over mogelijke wijzigingen aan het systeem, waaronder netwerkwijzigingen.
• Netwerktoegang op afstand verlenen voor ondersteuning op afstand

SERVICE LEVEL AGREEMENT

De leverancier voert de hieronder beschreven specifieke werkzaamheden uit.

HARDWAREONDERHOUD

Systeembewaking uitvoeren en systemen opnieuw opstarten (of de klant instrueren dit te doen).

Preventief onderhoud uitvoeren wanneer dit verplicht wordt voorgeschreven door de leveranciers van de hardwarecomponenten. Dit omvat geen cosmetisch onderhoud, zoals het schoonhouden van de buitenzijde van de unit; dit is de verantwoordelijkheid van de klant.

De compatibiliteit tussen hardware en software waarborgen.

Bij een hardwarestoring: de defecte unit of component vervangen door een gelijkwaardig reserveonderdeel of een goed werkende Field Replaceable Unit. Het vervangen onderdeel wordt eigendom van de leverancier.

Reisuren, arbeidskosten en materialen zijn in de maandprijs inbegrepen wanneer een hardwareonderhoudsovereenkomst van kracht is.

SOFTWAREONDERHOUD

De softwareovereenkomst is onderworpen aan de voorwaarden van de Software Licensing Agreement https://www.teleportel.com/user-agreement en wordt beschouwd als een integraal onderdeel daarvan.

Deskundige arbeidsuren zijn inbegrepen.

Reiskosten zijn inbegrepen als het probleem niet op afstand kan worden opgelost om andere redenen dan het ontbreken van toegang op afstand.

Softwarebewaking en -onderhoud worden op afstand via internet uitgevoerd.

Installatie van softwarepatches, fixes, updates en upgrades die nodig zijn om het systeem operationeel te houden. De compatibiliteit tussen software en hardware wordt gewaarborgd.

De klant proactief informeren over mogelijke of actuele problemen en advies geven. Programmatische wijzigingen aan de inhoud, zoals het bijwerken van schermindelingen die door de klant zijn aangeleverd (daadwerkelijke ontwerpwijzigingen zijn niet inbegrepen. Inhoud van dia’s, d.w.z. schermindelingen, kan worden geleverd tegen € 45,00 per dia/scherm).

SIGNALING SERVER

Serverlogboeken bewaken op mogelijke problemen en de klant hierover tijdig informeren.

De status en beschikbaarheid van de clouddiensten bewaken.

Servers opnieuw opstarten. Algemeen serveronderhoud uitvoeren. De compatibiliteit waarborgen tussen de serversoftware en de software/hardware van de afzonderlijke componenten (kiosk en Agent Workstation).

Disaster Recovery Service: bij serveruitval overschakelen naar een andere server (noodvoorziening).

REACTIEVE ONDERSTEUNING

De leverancier biedt de klant reactieve ondersteuning. Wanneer de klant een probleem met het systeem ondervindt, kan dit uitsluitend via deze link worden gemeld: https://www.teleportel.com/helpme met gebruik van het afzonderlijk verstrekte persoonlijke wachtwoord. Het melden van problemen via e-mail of telefoon leidt tot vertraging en wachttijden.

Dit storingsmeldingssysteem stelt de leverancier in staat problemen en afwijkingen correct en snel te prioriteren en af te handelen. Bovendien maakt het een correcte rapportage en meting van de systeemprestaties en de SLA mogelijk.

Na melding van het probleem onderzoekt de leverancier het gemelde probleem binnen maximaal 4 werkuren (responstijd) en reageert dienovereenkomstig.

Als uit deze eerste probleemanalyse blijkt dat een interventie op locatie nodig is om een hardwarecomponent te vervangen of te repareren, bedraagt de responstijd doorgaans 4 tot 8 werkuren.

KOSTEN

Softwareonderhoud is inbegrepen in de verplichte maandelijkse licentiekosten.
Hardwareonderhoud (na afloop van de garantieperiode) is optioneel en niet verplicht.

De supportkosten worden per kwartaal vooraf gefactureerd voor de komende 3 maanden en zijn aan het begin van die periode betaalbaar. Deze prijs omvat wat in deze overeenkomst is beschreven, onder de volgende voorwaarden:

• Ondersteuning wordt verleend tijdens kantooruren, ook aangeduid als ‘standaarduren’: maandag tot en met vrijdag van 08:00 tot 17:00 uur (met uitzondering van officiële feestdagen).
• Ondersteuning buiten deze dekking kan worden geleverd tegen een toeslag van 35% tot 100%, afhankelijk van de locatie, het type apparatuur en het gewenste serviceniveau.
• Alle eerste ondersteuning wordt op afstand via internet verleend
• Bij hardwarestoringen wordt tijdens de standaarduren service op locatie verleend.

De kosten worden jaarlijks herzien (conform de Belgische consumentenprijsindex - CPI).

OVERIGE BEPALINGEN

• Kennisgevingen. Alle kennisgevingen die op grond van deze overeenkomst zijn toegestaan of vereist, moeten schriftelijk worden gedaan en persoonlijk, per bevestigde fax of per aangetekende post met ontvangstbevestiging worden bezorgd. Een kennisgeving wordt geacht te zijn gedaan bij persoonlijke aflevering, ontvangst van de bevestigde fax of vijf (5) dagen na verzending per post. Kennisgevingen moeten aan de Managing Director worden gericht.
• Overmacht. Geen van beide partijen is aansprakelijk voor het niet of vertraagd nakomen van haar verplichtingen uit deze overeenkomst, met uitzondering van betalingsverplichtingen, als gevolg van stakingen, tekorten, rellen, opstanden, brand, overstroming, storm, explosies, natuurrampen, oorlog, overheidsmaatregelen, arbeidsomstandigheden, aardbevingen, terroristische daden, nucleaire verstoring, materiaaltekorten of enige andere oorzaak die redelijkerwijs buiten de controle van die partij ligt.
• Vertrouwelijkheid. De voorwaarden van deze overeenkomst worden door beide partijen strikt vertrouwelijk behandeld en niet aan derden bekendgemaakt. Geen van beide partijen mag deze voorwaarden voor andere doeleinden gebruiken dan het nakomen van haar verplichtingen uit deze overeenkomst. Beide partijen nemen alle noodzakelijke maatregelen om openbaarmaking van de voorwaarden door werknemers, bestuurders, aandeelhouders, handelspartners of andere personen of ondernemingen te voorkomen.
• Afstand van recht. Afstand van enig recht wegens schending van deze overeenkomst is alleen geldig indien deze schriftelijk is vastgelegd. Indien een partij nalaat van de andere partij nakoming van een bepaling te verlangen, tast dit haar recht niet aan om die nakoming later alsnog te verlangen. Afstand van recht met betrekking tot een schending houdt evenmin afstand in met betrekking tot een latere schending van enige bepaling.
• Deelbaarheid. Indien enig onderdeel van deze overeenkomst niet-afdwingbaar of onrechtmatig wordt bevonden of wordt, wordt dat onderdeel (i) zodanig aangepast dat het afdwingbaar en rechtmatig wordt en de bedoeling van de partijen zo goed mogelijk wordt verwezenlijkt, of (ii) geacht te zijn vervallen indien een dergelijke aanpassing niet uitvoerbaar is. De rest van deze overeenkomst blijft van kracht overeenkomstig de aldus gewijzigde voorwaarden.
• Uitsluiting van gevolgschade. DE LEVERANCIER IS NIET AANSPRAKELIJK VOOR VERLIES VAN GEBRUIK, BEDRIJFSONDERBREKING OF ENIGE INDIRECTE, BIJZONDERE, INCIDENTELE OF GEVOLGSCHADE VAN WELKE AARD DAN OOK (WAARONDER WINSTDERVING), ONGEACHT DE GRONDSLAG VAN DE VORDERING, HETZIJ CONTRACTUEEL, UIT ONRECHTMATIGE DAAD (WAARONDER NALATIGHEID), STRIKTE PRODUCTAANSPRAKELIJKHEID, OCTROOI-INBREUK OF ANDERSZINS, ZELFS INDIEN DE LEVERANCIER OP DE HOOGTE IS GESTELD VAN DE MOGELIJKHEID VAN DERGELIJKE SCHADE.
• Overdracht. Deze overeenkomst mag door geen van beide partijen worden overgedragen, gecedeerd of bezwaard zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de andere partij, welke toestemming niet op onredelijke gronden mag worden geweigerd. Iedere poging tot overdracht, cessie of bezwaring in strijd met deze bepaling is nietig.
• Toepasselijk recht. Op deze overeenkomst is Belgisch recht van toepassing en de rechtbanken van Brussel zijn bevoegd.