Digitale Transformatie
van Receptie en
Aangiftes bij Politie
De 3 doelstellingen
- Betere Dienstverlening: letterlijk dichter bij de burger (vb virtueel loket in Cultureel Centrum, Bibliotheek, op ver afgelegen plaatsen,..),kortere antwoordtijden en uitgebreide service-window (vb 's avonds, weekends).
- Tijdbesparingen door het elimineren van verplaatsingen. De productiviteitsverhogingen - t.t.z. meer aangiftes behandelen met hetzelfde aantal Inspecteurs, aan de hoogste kwaliteit-zijn ronduit spectaculair.
- Verlagen van de werkdruk en stress bij de Inspecteurs die van uit een veilige en gecontroleerde omgeving opereren, met de nodige ondersteuning.
De 3 kritische succes-factoren
Essentieel voor het succesvol implementeren van deze Digitale Transformatie :
-
1
Acceptatie door de Burger en door de Inspecteur. De Inspecteur en de Burger interacteren met elkaar, precies op dezelfde manier zoals ze fysisch zouden samen zijn. De speciale technieken die worden ingezet, zorgen voor een zeer sterk gevoel van aanwezigheid waardoor de handicap van 'afstand' volledig wordt geneutraliseerd. Niemand ondervindt nadeel aan deze manier van werken, integendeel.
- 2
Betrouwbaarheid . De systemen zijn robuust en bedrijfszeker. Hiervoor wordt enkel de beste hardware in gezet terwijl de software - die in overleg met Politiediensten werd ontwikkeld - doorgedreven tests ondergaan alvorens te worden gebruikt. Updates gebeuren's nachts. Indien er zich onverhoopt toch een technisch probleem zou voor doen dan wordt dit vrijwel onmiddellijk op afstand verholpen. Hierdoor zijn de systemen vrijwel te allen tijde beschikbaar en is de werking zeer betrouwbaar
- 3
Zeer eenvoudig in gebruik, zowel voor de Inspecteur als voor de Burger. De opleiding voor de Inspecteur - en andere operatoren - neemt hooguit 10 minuten. Ondanks dit zeer eenvoudig en intuitief gebruik, is er toch een maximale cyber-veiligheid.
De 3 deel-processen
Het interactie-proces met de Burger bestaat uit 3 logische delen :
Receptie t.t.z. onthaal van de burger.
Organisatie van de Aangiftes t.t.z. welke burger praat wanneer met welke Inspecteur voor welk type aangifte - de zgn. Ticketing & Wachtrijbeheer
De eigenlijke Aangifte: de interactie tussen de burger en de Inspecteur en de administratieve verwerking ervan.
Voor elke van deze 3 sub-processen, bestaan gespecialiseerde technologische oplossingen.Deze 3 'modules' zijn ofwel apart verkrijgbaar of zijn 'geintegreerd inzetbaar' (als een logisch Systeem). Hoe dit er uit ziet, hangt af van uw specifieke situatie : sommige zones hebben slechts een gedeelte van 1 module nodig, terwijl andere zones 2 of 3 volledige modules inzetten. U bepaalt wat voor uw zone het grootste effect kan opleveren. De implementatie van de verschillende modules kan ook gefaseerd worden in de tijd : niet alles hoeft tegelijkertijd te worden ingezet. De toepassingen worden op maat gemaakt voor uw problematiek, voor uw situatie rekening houdend met de beperkingen en de beschikbare budgetten. Hieronder meer informatie.
RECEPTIE
De Receptie-kiosks zijn standaard uitgerust met een aanraakscherm, camera, microfoon en speaker. Afhankelijk van uw wensen en behoeften, kunnen de Onthaalkiosks optioneel worden uitgerust met een eID reader, paspoort scanner, ticket printer en QR scanner. Dit laat toe om alle mogelijke functionaliteiten te bundelen in een zuil.
De doelstelling van deze toepassing is om de burger een warm onthaal te geven - met minimum wachttijden - waarbij tegelijkertijd veel tijd wordt bespaard voor de Inspecteurs.
Een belangrijk deel van het proces is de ontvangst van de burger. Meer en meer zones denken eraan om deze niet-politionele functie uit te besteden aan een externe partij en/of te delen met andere onthaaldiensten (vb van de Gemeente). In dit geval kan een burger worden ontvangen en worden wegwijs gemaakt, door een niet-Politie medewerker, hetgeen een grote tijdwinst oplevert voor de Inspecteurs.
Deze ontvangst kan bovendien een aantal zaken inhouden die de kwaliteit van de informatie verhoogt zoals vb identificatie (lezen van eID of paspoort) en ook het ingeven van de reden van het bezoek. De speciaal opgeleide onthaalmedewerker kan d.m.v. een paar gerichte vragen precies de reden van het bezoek inschatten en deze gebruiken voor het in contact brengen van de burger met de juiste inspecteur.
Deze onthaalfunctie kan uiteraard worden gekoppeld met de Ticketing voor een vlot en doelmatig wachtrij-beheer.
TICKETING en Wachtrijbeheer
De doelstelling van deze toepassing is om zo doelmatig mogelijk om te springen met de tijd en om de burgers een snelle en vlotte service aan te bieden.
Aan de 'voorkant' van het proces, staat een 'ticketing kiosk' opgesteld.
Indien dit nog niet tijdens het ONTHAAL (zie hoger) is gebeurd, kan de burger zich indentificeren a.d.h. van de eID kaart of Paspoort
Zodra de burger is geidentificeerd (en geregistreerd) kan de burger een aantal keuze-mogelijkheden aanduiden m.b.t. de reden van het bezoek. Let wel : dit is enkel een voorbeeld en u bepaalt welke keuzes aan de burger worden aangeboden. Dit hangt af van zone tot zone en van de specifieke aard van de zone.
De burger ontvangt automatisch en onmiddellijk een ticket (volgnummer) met het verzoek om plaats te nemen in de wachtzaal en te wachten tot het nummer wordt afgeroepen (anoniem). Aan de achterkant (back-office) zitten medewerkers of Inspecteurs die de wachtrij beheren en beslissen welke burger aan de beurt is. Dit systeem zorgt er voor dat de burger - die ofwel zichzelf heeft geregistreerd of die werd geregistreerd door een medewerker, in de automatische, intelligente wachtrij terecht komt. Afhankelijk van uw keuze,wordt de burger automatisch aan een inspecteur toegewezen, OF de inspecteurs kiezen zelf wie nu aan de beurt is OF de burger wordt door de 'trafficer' (t.t.z. de 'supervisor')aan een Inspecteur toe gewezen. De Trafficer en de Inspecteur hebben een overzicht van de burgers en de reden van het bezoek
Door het ticket nummer te selecteren, verschijnt het nummer op het beeldscherm dat is opgesteld in de wachtzaal, zodat de burger wordt verwittigd dat hij/zij aan de beurt is en aan welk loket of deur zich aan te bieden. Zodra de burger het kantoor van de Inspecteur binnenkomt, geeft de Inspecteur dit aan (Start Bespreking). Op dat ogenblik verdwijnt het ticket nummer van het beeldscherm in de wachtzaal. Ook worden hierdoor alle tijden geregistreerd (wachttijden burgers, behandelingstijden van de aangiftes, enz...) hetgeen zeer nuttig is voor rapportage doeleinden.
AANGIFTES op Afstand
De doelstelling van deze toepassing bestaat er in om korter bij de burger te staan en om tijdwinst te realiseren doordat een aantal verplaatsingen overbodig worden. Ook kan de burger een uitgebreide dienstverlening worden aangeboden (vb in andere locaties zoals een Cultureel Centrum of Bibliotheek en buiten de normale kantooruren).
De burger die zich aanbiedt, wordt vanop afstand toegang verstrekt tot het onbemande kantoor waar een video-balie is opgesteld. Er kan hiervoor '3D Holographical Reality' technologie worden ingezet OF er kan gebruik gemaakt worden van 2D Kiosks (lagere kostprijs van de hardware)
Via onderstaande link kunt u meer informatie terugvinden over de 3D Holographical Reality technologie. Dit is ongetwijfeld de meest geavanceerde manier om op afstand te communiceren. De inspecteur verschijnt alsof hij/zij echt fysisch aanwezig is.
Automatische bediening
Afhankelijk van de uitvoering kunnen een aantal zaken door de automatische Humanoid Avatar worden afgehandeld. Dat kan vb. gaan over 'routine' processen zoals 'hoe vraag ik een nieuw rijbewijs of identiteitskaart aan'. De Avatar kan automatisch de burger identificeren, documenten scannen en printen, de interne databases bijwerken enz.
Het moet wel gezegd dat deze technologie haar beperkingen heeft en geenszins een inspecteur kan vervangen; maar vooral wordt gebruikt om alvast een aantal zaken door de burger te laten voorbereiden (vb klaarhouden eID kaart, enz..) zodat hiervoor geen onnodige tijd verloren gaat bij het gesprek tussen burger en Inspecteur.
In deze video clip krijgt u een beeld van hoe deze avatar functie kan
worden ingezet.
Live Video Interactie met de Burger
Naast de automatische dienstverlening (die 24/7 kan beschikbaar zijn) kan ook een live verbinding worden gemaakt met een agent die zich in een andere locatie bevindt en die vele 'afstands-balies' in de loop van een dag, vanop afstand, kan bedienen. Daardoor is de agent er eals dat echt nodig is voor de dienstverlening aan de burger maar is er wel als het nodig is. Ook al is dat in een 'verlaten' gebied of ver van het centrum of op moeilijke tijdstippen. De 3D projectie-technologie is van die aard dat de agent echt aanwezig lijkt te zijn en het voelt niet aan als een verbinding met een video-beeld. Die hyperrealistische verschijnig van de agent, met echt oogcontact boezemt de burger vertrouwen in en verhoogt het gevoel van de nabijheid van de politie en dat resulteert in een hoger veiligheidsgevoel. In sommige gevallen kan ook een beeidgd tolk worden ingezet die zie in een andere locatie bevindt. Bekijk dit filmpje om te begrijpen hoe dit werkt.
Randapparatuur
Naast de live video interactie tussen burger en inspecteur, zijn ook een aantal types randapparatuur geintegreerd in de toepassing : eID kaartlezer en/of paspoort scannervoor identificatie door de Inspecteur. Een document camera waardoor de burger documenten of voorwerpen (vb GSM met tekst chat communicatie) kan tonen aan de inspecteur, die een afbeelding kan maken en deze toevoegen aan het het electronisich dossier van de burger.
Een tweede (aanraak)beeldscherm waar de inspecteur info kan tonen (vb het PV dat wordt ingebracht door de inspecteur), kan in real-time worden gedeeld met de burger, waardoor beiden het document, samen kunnen doornemen alvorens af te drukken en te ondertekenen. Dat tweede beeldscherm (touch screen) kan tevens ook worden ingezet om de tevredenheid van de burger te meten hetgeen ook handig is voor rapportage doeleinden. Een 'signature pad' voor het electronisch handtekenen van documenten. Een printer voor het afdrukken van documenten (vb PV). Vaak wordt ook een brievenbus opgehangen - goed zichtbaar voor de inspecteur - zodat de burger hier op een veilige manier documenten kan deponeren.
Integratie
Het systeem kan - op veilige manier - worden gekoppeld met reeds bestaande systtemen (vb PV) en met andere systemen (vb Federale Politie). De details hiervan worden op deze pagina niet beschreven maar zijn beschikbaar indien interesse.
Back-Office Workstation
De Inspecteurs - die zich op een andere locatie bevinden - maken gebruik van een 'Agent Workstation' dat bestaat uit 2 beeldschermen: een voor de levensechte communicatie met de burger en een voor de 'content' die wordt gedeeld (vb beeld van document of voorwerp dat door de burger wordt getoond)
Een belangrijk element van menselijke communicatie is het echt, gealigneerd oogcontact. De Burger echt in de ogen aankijken maakt een groot verschil. Het gevoel van begrip en van 'luisteren' wordt hierdoor enorm versterkt. Dankzij het inzetten van deze Werkstations, zorgt dit echte oogcontact voor een persoonlijk en warm contact dat authentiek aanvoelt.
Er zijn verschillende manieren om het werk in de back office te organiseren. Dat varieert van volledige manueel tot automatisch (Ticketing, Routing, Cascading, Trafficer, enz...). De inspecteur kan ook worden ingelicht (d.m.v. een SMS en/of email) op het ogenblik dat de burger zich meldt. Hoe de invulling precies gebeurt, bepaalt u zelf.
Afhankelijk van hoeveel inspecteurs in welke ruimte zullen worden ingezet, kan ook gebruik gemaakt worden van verschillende audio systemen
Deze foto toont hoe een 'back
office' er uit ziet (in dit geval
met 4 Werkstations)
In dit video clipje krijgt u een volledig beeld van hoe Aangiftes op Afstand precies werken. Uiteraard kunt u op uw scherm niet het zeer sterke gevoel van echte 3D aanwezigheid ervaren.
In Ans is e de 3D Kiosk voor Aangiftes opgesteld in het Gemeentehuis om op die manier de toegankelijkheid voor de burgers te maximaliseren en de drempel zo laag mogelijk te houden.
RAPPORTAGE
Alle activiteiten van deze 3 modules (Onthaal, Ticketing en Aangifte) worden automatisch 'gelogged' in de cloud server. Deze cloud server wordt trouwens enkel door u gebruikt en wordt niet gedeeld met andere klanten / gebruikers. De gegevens zijn veilig. Alle 'events' worden voorzien van een 'tijdstempel'. De 'Manager' (het Cloud systeem) laat toe om een .csv lijst te downloaden in uw eigen rekenblad. Op die manier, wordt het mogelijk om op gemakkelijke manier rapporten, tabellen, grafieken enz... te creeren die een waarheidsgetrouwe rapportage bieden van wat er precies is gebeurd. Op basis van deze informatie kunt u een 'continu verbeteringsproces' hanteren waarbij u blijvend de kwaliteit en effectiviteit van uw dienstverlening aan de burger kunt gadeslaan en verbeteren. Dat houdt o.a. in : Hoeveel burgers hebben zich waar, wanneer gemeld ? Hoe lang moesten deze burgers wachten ? Hoe lang duurden de aangifte gesprekken met de Inspecteurs ? Hoe tevreden was de burger ? Hoe tevreden was de Inspecteur van het gesprek en de verbindingskwaliteit? Hoeveel tijd werd welke kiosk gebruikt ? enz... Op basis van deze informatie, kunt u uw processen op doelmatige manier blijvend stroomlijnen door middelen op een andere manier in te zetten, gebaseerd op feiten.
CYBER VEILIGHEID
Er is een gans arsenaal aan technische mogelijkheden beschikbaar voor het verzekeren van de Veiligheid. Alles wordt in het werk gesteld om zowel op gebied van Privacy (GDPR) als op het gebied van Cyber-security enkel te werken met de hoogste standaarden. Dat betreft werkstations, lokale netwerken, private netwerken, servers, enz... In overleg met lokale Zones en met de Federale diensten, werden standaarden bepaald die ook bij u kunnen worden ingezet. Op deze pagina gaan we niet in op de details, om begrijpelijke redenen. Uiteraard komt dit onderwerp uitgebreid ter sprake bij een daadwerkelijke implementatie.
